一、"家务"与"服务"的定位

　　1.1 员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务做法带入现场服务。

　　1.2 面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

　　1.3 服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。

　　一切包括：心态、出发点、做事方法、说话言语等等。

　　1.4 明确“客户永远是对的”的服务心态。

　　1.5 用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。

　　二、工作区域能源节约

　　2.1 关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

　　2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

　　2.3 水龙头跑冒滴漏。

　　2.4 解决：举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。

　　三、环境关照，及时报告

　　3.1 自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

　　3.2 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身的工作环境。

　　3.3 细心、敏锐、高效。

　　四、倡导良好卫生习惯

　　4.1 个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。

　　例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。

　　4.2 通过服务及个人良好形象的展示，创造高质量的工作生活氛围。

　　4.3 从每个人做起，形成对比。

　　五、工具的自我管理与集中管理

　　5.1 工具管理体现服务质量、管理水平。

　　5.2 客户很在意这点，勿因小失大。

　　5.3 坚持"定点、归位、整齐"原则。

　　5.4 条件允许时隐蔽放置。

　　5.5 区域划分：物料仓库/ 现场，不同管理点。

　　5.6 一开始做对，形成习惯。

　　六、预见性的报告

　　6.1 同第"三"项内容。

　　6.2 现场可疑情况的提供与警觉。

　　6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

　　七、药剂正确使用

　　7.1 对应第"一"项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人“想当然”操作(举例) 。

　　7.2 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效(实物看、闻、识别) 。

　　7.3 药剂配备比例单位：加仑、升，如何确定看说明。

　　7.4 腐蚀性药剂的分类，安全操作。

　　八、垃圾堆放/容器的认识

　　8.1 垃圾处理：袋装 → 密封 → 集中、定时、转运。

　　8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

　　8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境(举例) 。

　　8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。

　　九、告示牌、护栏、地垫分类与管理

　　9.1 告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

　　9.2 护栏：定点、等距放置，收回移位时防止损坏(钩链特别关注) 。

　　9.3 地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

　　9.4 清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

　　十、服务语言

　　10.1 使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

　　10.2 言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

　　10.3 禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

　　10.4 禁止相隔数米，高声招呼或叫喊(举例) 。

　　10.5 禁止现场闲谈或发牢骚 。

　　10.6 总体语言要求：礼貌、有序、安静。

　　十一、电梯卫生及关注点

　　11.1 电梯分类：客用电梯(观光梯、手扶电梯)，货梯、消防梯。

　　11.2 客用电梯:

　　(1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) 。(2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

　　11.3 货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

　　11.4 消防梯：与保安部沟通操作维护情况，根据情况采取不同对应策略。

　　11.5 全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

　　11.6 清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。

　　十二、交接、汇报、表述、记录

　　12.1 原则：及时、准确、全面。

　　12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

　　12.3 以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样”5要点进行沟通。

　　12.4 学会书面记录，形成习惯(例：我的承诺、交接班本、会议记录本)。

　　12.5 上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

　　12.6 全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

　　十三、安全操作的自我防护

　　13.1 意识先行，培训在前，预防为主。

　　13.2 清除个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。

　　13.3 涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业(未经批准)、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

　　十四、服务投诉处理

　　14.1 处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。

　　14.2 全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

　　14.3 禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

　　14.4 解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

　　14.5 涉及我方服务投诉，以"14.1"为原则，迅速行动，改进。

　　14.6 所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似情况(行为)再次发生。