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在线客服
在线客服一、如何学会轻松自如地面对业主
1、物业客服是永远的微笑者;
2、对待业主要有礼并矜重;
3、要在业主最需要的时候出现;
4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)。
二、如何克服服务障碍
1、克服语言障碍
A、七忌：忌散、泛、急、空、横、虚、滑;
B、四不：不说不尊重之语，不说不友好之语，不说不耐烦之语，不说不客气之语。
2、克服心理障碍(演练)
A、我是一名优秀的客服人员!
B、我相信我一定能做好工作!
C、我的身边也有很多朋友在关心我!
D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗!
E、我工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受!
三、物业客服如何保持自制力
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪);
2、当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对待(保持冷静);
3、当业主对我们不礼貌时，要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色);
4、当接待业主较多、工作量较大时，应注意服务态度和工作方法(忙而不乱);
5、当接待业主较少、工作量较少时，应保持工作效率(闲而不懒);
6、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到分歧，应忍让冷静(礼让三分);
7、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律(严于律己)。
四、如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外。
2、所有的业主都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
4、争强好胜会失去朋友。
五、优秀物业客服应具备的六大特征
1、性格外向、热情;
2、语言能力强、有说服力;
3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应;
4、有一定的道德修养;
5、审美意识强;
6、富有进取和创新精神。
物业客服管家的
核心能力沟通的八大技巧
什么是沟通?
沟通是有了误会及时说明，有了意见合理提出，有了矛盾有效化解。
为什么要沟通?
没有沟通，人和人之间就有了隔阂，心和心之间就有了距离。
两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容。情绪不对，内容就会被扭曲。
没有良好的情绪，心里话就说不出来，真心话就听不进去。如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?
在物业服务中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的积累经验、“熟能生巧”。职场沟通是门学问，有时甚至毫不逊色于工作内容本身的作用。
不要说“但是”，而要说“而且”
试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。
你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”
不要再说“老实说”
公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的，可是干嘛还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”
不要说“首先”，而要说“已经”
你要向领导汇报工作进展情况，讲道：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧，这样的话可能会使对方觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。建议你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”
不要说“仅仅”
在会上你提出了一条建议，你这样说：“这仅仅是我的一个建议。”这样说自己的价值都会大大贬值。本来好的建议，反而让同事们感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这就是我的建议。”
不要说“错”，而要说“不对"
一位同事不小心把文件浸湿，正在向客户道歉。你当然知道，他犯了错误。如果你对他说：“这件事情是你的错，你必须承担责任。”这样一来，只会引起对方的厌烦心理。你的目的是调和双方的矛盾，避免发生争端。
所以，把你的否定态度表达得委婉一些，实事求是地说明你的理由。比如说：“你这样做的确不对，你最好能够为此承担责任。”
不要说“本来……”
你和你的谈话对象对某件事情各自持不同看法。你轻描淡写地说道：“我本来是持不同看法的。”就显得没有立场，干脆直截了当地说：“对此我有不同看法。”
不要说“几点左右”，而要说“几点整”
在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：“我在这周末左右再给您打一次电话。” 这就给人一种印象，觉得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象——别人会觉得你的工作不靠谱。最好是说：“明天11点整我再打电话给您。”
不要说“务必……”，而要说“请您……”
如果你对大家说：“你们务必再考虑一下……”这样的口气会使人不舒适，产生逆反心理。但如果反过来呢，谁会去拒绝一个友好而礼貌的请求呢?所以最好这样说：“请您考虑一下……”
1、接听电话时：
您好
您好，**物业公司
请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?
先生，您还有别的事吗?
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?
谢谢您，再见。
2、打出电话时：
先生，您好，我是**公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗?
谢谢您，再见。
3、用户电话投诉时：
先生，您好!**公司。
请问您是哪家公司?
先生，请问您贵姓?
请告诉我详情，好吗?
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
4、用户来访投诉时：
先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?
先生，请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
5、用户室内工程报修时：
您好，**服务中心。请问您室内哪里要维修?
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在**分钟内给您一个答复。
6、收费时：
先生，您好!请问您是来交服务费的吗?请问您的房号?
您本月应交物业费**元、上月电费**元、维修费**元，收您**元，找回**元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
7、用户电话咨询服务费时：
先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?
请稍等，我帮您查一下。
贵公司**月份的物业费**元、电费**元、维修费**元、仓库租金**元，共计**元。您打算来交款吗?
一会儿见。
8、催费时：
先生，您好!
贵公司**月份的服务费还没有交。我们于**日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按服务合同，费应在当月**日之前交纳，逾期公司将按**计收违约金。